Dienstleistungen ohne Menschen

Prof. Dr. Stephan Wirz, Paulus Akademie

Prof. Dr. Stephan Wirz, Paulus Akademie

Self-Check-out bei Migros und Coop, Web-Check-in bei den Fluggesellschaften, Banken ohne Schalter, Pflegeroboter in Japan – und in Zukunft selbststeuernde LKWs ohne Chauffeure auf unseren Autobahnen? Schleichend, aber mit ungeheurer Wucht verändert sich unsere Dienstleistungs-gesellschaft. Wer es noch nicht bemerkt hat: Immer öfter erbringen wir Kunden selbst die Dienstleistung: Wir scannen beim Einkaufen die Preise unserer Waren ein und erledigen beim Ausgang gleich selbst die Abrechnung. Beim Abfluggate am Flughafen stehen wir, wenn wir Economy Class fliegen, vor dem „Gatter“ und öffnen durch das Einscannen der Boarding Card uns selbst die Türen.

Als Sohn eines Swissair-Mitarbeiters durfte ich schon in Kindheitstagen relativ viel fliegen. Beim Check-in wünschte die Dame am Schalter jedem einen guten Flug, beim Boarding vor dem Verlassen des Flughafengebäudes genauso. Sie werden nun sagen, das hat die Fluggesellschaft ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern so antrainiert, ob der Wunsch deshalb aus dem Herzen kam? Die paar Worte mögen durchaus etwas Mechanisches an sich gehabt haben, aber es war für beide, für den Kunden und den Angestellten, doch ein kurzer persönlicher Augenblick. Und einen guten Wunsch zu vernehmen, ist allemal ein Lächeln wert.

Kürzlich flog ich von Wien nach Zürich. Für einmal hatte ich ein Gepäckstück aufzugeben. Ich probierte den automatischen Check-in, bei dem man gleich selbst den Koffer auf das Transportband stellt und ihn eincheckt. Irgendwie funktionierte das Einscannen des Strichcodes nicht. Ich schaute mich hilfesuchend um und erblickte eine Mitarbeiterin, die für solche Fälle beim automatischen Check-in ihre Dienste anbietet. Leider war sie eine Ausnahme von der Regel österreichischer Gastfreundschaft. Zögernd und mit finsterer Mine kam sie meiner Bitte um Unterstützung nach. Später dachte ich mir, vielleicht war sie so wenig hilfsbereit, weil sie erkannte, dass mit diesen technischen Neuerungen in kurzer Zeit eine ganze Berufsgruppe verschwinden wird.

Kommen nach der Landwirtschaft und der Industrie nun auch die Dienstleistungen unter Rationalisierungsdruck? So ist es. In unserer Hochlohn-Gesellschaft sind persönliche Dienstleistungen ein Luxus geworden. Geht dann unserer Gesellschaft die Arbeit aus? Ich habe diese Frage schon öfters in meinem Leben gehört, deshalb male ich kein Schreckensszenario an die Wand. Ich denke, dass durch Innovationen wieder neue Arbeitsmöglichkeiten geschaffen werden.

Ob aber das Persönliche durch diese Rationalisierungen nicht auf der Strecke bleibt, da bin ich weniger optimistisch. Erkennen wir überhaupt noch den Wert einer persönlichen Begegnung? Welche Einstellung haben wir zum Kernwort der Dienstleistungsgesellschaft, nämlich anderen Menschen einen Dienst erweisen?

Prof. Dr. Stephan Wirz, Paulus Akademie Zürich

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Über Stephan Wirz

Fragen der Wirtschafts-, Unternehmens- und Konsumethik sind das Spezialgebiet von Stephan Wirz. Es gibt zwar eine ganze Reihe von philosophischen und theologischen Ethikern, aber nur wenige von ihnen kennen die Unternehmenswelt von innen. Stephan Wirz ist einer davon. Er arbeitete nach seinen Studien der Theologie, Politikwissenschaft, Volkswirtschaft und Völkerrecht fast 10 Jahre in der Privatwirtschaft, bei einem Finanzdienstleistungs- und einem Industrieunternehmen. Seit 2007 leitet er den Bereich Wirtschaft und Arbeit der Paulus-Akademie in Zürich und lehrt als Titularprofessor für Ethik an der Universität Luzern. Die Paulus-Akademie bietet Tagungen, Abendveranstaltungen und Seminare zu gesellschaftspolitischen, ethischen und religiösen Themenbereichen an. Namhafte Referenten aus Wissenschaft und Praxis bieten den Teilnehmenden verschiedene Sichtweisen und Informationen zu Fragen unserer Zeit.

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